平成28年2月「碧南市職員接遇実地診断の結果報告」

碧南市職員接遇実地診断の結果報告

市民の皆様、平成28年も1か月が経過しました。少し寒い日が多く、景気も不透明な要素が多くあり、今後どのように展開していくか見通しがつきません。どのように状況が変化しても、臨機応変、柔軟に対応していく心構えさえ持っていれば何とかなるでしょう。いずれにしても、市民の皆様には風邪などに気を付けて、それぞれの分野で大活躍されますよう、ご祈念申し上げます。

碧南市では、8年前から、限られた財源の中での市民満足度(CS)の最大化を目指し、職員一同努力してまいりました。接遇向上等のために、職員研修も継続して実施してまいりました。その結果、毎年実施している市民による市政アンケートの職員対応等の満足度も向上してきました。

平成21年8月実施の43回目市政アンケート結果では、職員対応については、“満足・ほぼ満足”が37.8%で、“不満・やや不満”が15.1%でした。

以降、職員に対して、継続的にCS向上研修を実施してきました。その結果、平成25年8月実施の47回目市政アンケート結果では、職員対応については前年と比較して“満足・ほぼ満足”が39.4%で5.1%増加し、“不満・やや不満”が14.3%で3.3%減少しました。

平成26年8月実施の48回目市政アンケート結果では、職員対応については、前年と比較して“満足・ほぼ満足”が40.8%で1.4%増加しましたが、“不満・やや不満”も16.5%で2.2ポイント増加しました。

平成27年8月実施の49回目市政アンケート結果では、職員対応については前年と比較して“満足・ほぼ満足”が39.5%で1.3%減少しましたが、“不満・やや不満”も15.2%で1.3%減少しました。“満足”から“ふつう”の合計は76.2%で、1.7%増加しました。

このように、研修の効果が徐々ではありますが、確実に出てきています。

碧南市では、CSレベルのさらなる向上を目指し、研修担当講師自ら診断員となり、各課において、CS研修で得た知識や技能が、現場でどのように浸透しているかの調査を実施したので、その結果の概略を報告します。職員一同、さらなる接遇改善を目指し研鑽を深めてまいりますので、市民の皆様のご理解、ご支援をお願いいたします。

平成27年1月調査

1 対象課(市役所1階にある8課)

税務課、市民課、福祉課、こども課、高齢介護課、国保年金課、在宅ケアセンター、環境課

2 診断結果の主な指摘事項

(1)優れている点

ア 通路で迷っている市民がいれば、声かけをしている。

イ 電話には1から2コールで出て、最初に挨拶等をしている。

ウ 接客相手により、説明をゆっくりしたり、図解したり工夫している。

エ 接客終了後にカウンター周りの整理、椅子の整頓をしている。

オ キャビネットに物を置かず、整理されている。

(2)課題点

ア 各課の配置がわかりにくく、平面図の掲示はあるが通り過ぎることが多い。

イ 名札の着用率は高いが紐が長すぎたり裏返しになったり名前の確認ができない。

ウ 男性職員でスーツ姿にサンダルやスニーカーを着用している。

エ 女子職員の服装で、ビジネス向きではない鮮やかな色、柄物、スカート丈やストールの肩掛け、ブーツの着用が行われている。

オ 自席でガムを噛む姿が目につく。

カ 接客中に肘つきやボールペン回しをする。

キ ポケットに手を入れて歩行している。

ク 電話時に長時間保留する。電話終了時の担当名の再度の名乗りがない。

ケ 電話時のビジネスフレーズが使いこなせていない。

コ 長いカウンターがある課では、お客様がどこに行けばいいか分かりにくい。

サ カウンターの仕切りの高さが低いので、プライバシー確保が不十分。

平成27年10月調査

1 対象課(市役所2階にある12課)

地域協働課、防災課、商工課、農業水産課、土木課、都市計画課、建築課、施設管理課、公園緑地課、区画整理課、下水道課及び水道課

2 診断結果の主な指摘事項

(1)優れている点

ア 他部署の職員とのコミュニケーションが良好である。

イ あいさつ、声かけの意識が高い。

ウ 整理整頓がされており、開放感があり、どこからも見渡すことができる。

エ 打ち合わせスペースが充実している。

オ 敬語、ビジネスフレーズを有効に活用している。

カ 電話応対は、あいさつと名乗りが整っており、好感をえている。また受ける際、迅速に出ることを心得ている。

(2)課題点

ア 名札の着用率が1階フロアに比べ低い。

イ 名札を紐で吊るしている場合は、裏返しや長さが長い。

ウ 服装は、「清潔感」、「機能性」、「調和」を基準とし、「季節ごとに見直す」、「迷ったらやめる」、「職員同士でチェックする」等に取り組むと良い。

エ サンダル等を履いている職員がいるが、安全性や機動性に適したものを履く。

オ 窓口及び電話対応での終わりのあいさつが曖昧である。

カ ハイカウンターで立ったままの対応が長くなると、姿勢が乱れる。

キ 不意に窓口に訪ねてきた相手に対して、険しく硬い表情になる。

ク 「わかりました」、「了解しました」等を「かしこまりました」、「承知いたしました」に置き換えるとより信頼性を高められる。

ケ 高齢者対応には、説明方法や声の印象等の工夫が必要である。

コ 窓口対応が長くなる場合は、打ち合わせスペースを利用する。

サ あいづち、質問を工夫する。

シ 電話応対はどんなに短い時間でも保留ボタンを使用し、保留時間は20秒を目安とする。

(3)1階フロアの再点検

ア 市民課のレイアウトが改善され、窓口カウンターと待合いの椅子を離すことで、個人情報保護の精度が高まった。

イ 市民課と税務課の表示がリニューアルし、窓口の手続き内容が見えやすくなった。

ウ 職員の窓口への関心が高く迅速で丁寧な対応を心がけている。

エ 継続して整理整頓がされている。

オ ホールでのイベントと庁内放送の声が被っていた。

カ エスカレーターの裏側の空間にごみ袋等が置いてある。

キ 他市に比べ、マスク着用の職員が多いことが気になる。

この記事に関するお問い合わせ先

碧南市役所 総務部 経営企画課 広報戦略係
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更新日:2019年04月11日